罗红英代表:

您在市十三届人大六次会议上提出的《关于帮助老年人跨越“数字鸿沟”，建设具备幸福感的数字化之都的建议》（滨5号）已收悉。经我委主办，市民政局、市卫健委、市教育局、市交通局、市经信局会办，现答复如下：

一、开展的主要工作

（一）尽快制定杭州工作举措

1.出台了《杭州切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》。市发改委召集市卫健委等相关部门制定了工作方案，内容包括总体要求、重点任务、保障措施三部分，其中重点任务包括7大类21条，充分体现了杭州“数字经济”、“城市大脑”等杭州特色，奋力展现“重要窗口”的“头雁风采”。方案明确了老年人智能技术应用培训、优化老年人打车出行、扩大适老化智能终端产品供给等工作任务的责任部门。

2.相关部门出台“智慧助老”支持政策。市卫健委出台了《杭州市老龄办关于开展“智慧助老”行动的通知》（杭老办字〔2020〕8号）、《关于印发切实解决老年人运用智能技术困难改善服务便利老年人就医实施方案的通知》(杭卫办〔2020〕73号)，在全市开展“智慧助老”行动，动员社会各方力量共同推动老龄社会信息无障碍建设，推进适老化升级改造。市教育局印发《开展老年人智能技术日常应用普及行动工作方案》，分层分类开展老年人智能技术培训。市老龄委将开展“智慧助老”行动、切实解决老年人运用智能技术困难列为老龄委成员单位和区、县（市）老龄委2021年度工作要点，加强督促落实。

（二）积极开展助老技能培训

1.夯实老年教育硬件基础。目前全市已经初步形成以社区大学、区（县、市）社区学院、乡镇成人文化技术学校（社区学校）、社区（村）市民（村民）学校组成的四级社区教育（包括老年教育）网络体系。去年，全市新增15所老年大学（学堂），其中在5所市属高校新建5所老年大学，在10个区、县（市）新建10所老年大学（学堂）。

2.组织开展志愿服务活动。一是精准发力。为提升老年人智能技术运用能力，市发改委将牵头在全市范围内组织开展“桑榆金辉 数智生活 万名大学生伴你行”志愿服务活动。目前，活动方案制定、培训手册编制等准备工作已基本完成，活动将于5月举行。二是广泛参与。此次活动由市发改委主办，市卫健委、市民政局、团市委等部门协办，市直相关部门、区（县、市）政府，13所驻杭高校共同参与。通过市区两级联动，形成各有侧重，统筹推进的良好工作机制。三是长效开展。活动将持续到年底，以大学生志愿服务进社区为抓手，着力提升老年人智能手机应用能力。通过组织驻杭高校和区（县、市）政府签订志愿服务战略合作协议建立长效机制。四是务求实效。活动坚持需求导向，以“为老十助”为主要培训内容，利用培训手册开展线下培训，制作视频教程开展线上培训，线上线下相结合常态化开展服务。结合老年人实际需求不断丰富为老服务内容，扩展为老服务范围。

3.积极开展智能技术培训。一是将智能技术运用纳入全市老年电视大学及分校，村、社区老年教学点的学习内容，制作“智能手机使用”“防诈骗宣传”等课程，倡导全社会共同关注、参与、推动“智慧助老”行动。自2016年7月开设老年智能产品应用课程以来，先后已举办近30期、200余场科普教学讲座。二是加强专兼职队伍建设。招募熟悉智能技术应用的教师、学生和其他社会志愿者组建老年智能产品应用讲师团，整合各类老年教育资源开展“线下为主、线上补充”的智能技术应用培训。累计培训辅导员近百人，课程内容涵盖智能手机、健康管理等内容。三是依托各类居家养老服务机构，积极引导社会组织、社区工作者、志愿者等针对老年人运用智能技术困难问题开展宣传和培训，进一步提升老年人对信息数字化的接受度和获得感。

（三）多措并举便利老人打车出行

1.组建“95128”爱心车队。依托95128全国出租车叫车热线，组建拥有600辆巡游出租车的爱心车队，向全市老年人推出“预约+即时响应”出行服务，对有固定出行需求的老人实行结对服务。截至目前，爱心车队累计解决2350位老人的用车需求，其中预约结对208起，即时响应2142次，累计完成16000余次出行服务，乘客平均年龄80岁。

2.提升网上约车便利化水平。支持滴滴出行、曹操出行推出了助老模式，实现程序简化、字体放大，并可由客服代叫车，方便老年人打车出行。支持曹操出行推出“电话约曹操”服务，允许线下现金结算，并开通两条热线实现“一键呼转”，提升约车服务体验。

（四）推动智能终端适老化

1.线上线下结合营造良好环境。一是线上服务凸显人性化。排查涉老服务事项，充分考虑老年人习惯，线上服务更加突出人性化，便利老年人使用。开通“96345100”为老服务热线，为老年人提供政策解答、服务咨询等服务。二是线下服务注重实效性。电信等服务窗口保留线下办事渠道，设置老年优先窗口、专用等候区和绿色通道，配备咨询服务志愿者，发放宣传册，播放视频教程，进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，实现与线上服务互为补充、融合发展。

2.“互联网+政务服务”扩大适老产品供给。积极推进数字化改革，通过部门数据共享，促进“互联网+”应用，实现高龄津贴发放“一次不用跑”。开展相关门户网站、客户端、应用程序的适老化改造，针对老年人获取信息需求特点，优化交互界面、操作提示、语音辅助等功能，提升为老服务无障碍水平。实现养老服务补贴等涉老事项授权代理、亲友代办。

3.大力提升为老服务能力。为高龄、失能等困难老年人发放智能养老终端14万多台，遇紧急情况可实现“一键呼救”。推行养老机构“云看房”，老人和家属通过手机即可VR全景导览周边养老设施。针对疫情防控管理需要，为养老服务机构配置市民卡读卡器，实现刷市民卡实时读取健康码，解决了没有智能手机的无法“亮码”的难题。继续推进电信普遍服务试点，开展精准惠老服务，降低老年人享受智慧生活的成本。

二、下一步工作计划

（一）加强硬件基础保障力度

编制《杭州市老龄事业发展“十四五”规划》，把老年文化教育纳入全民教育、文化事业发展总体规划，逐步加大对老年文化事业的投入，完善面向老年人的服务设施。今年计划全市新建10所左右老年大学（学堂），基本实现每个区（县、市）均有老年大学（学堂）的目标。

（二）继续深化爱心车队服务

坚持“人无我有、人有我优”发展理念，重点做好扩容、提升、推广三篇文章，进一步擦亮杭州“最美的士”党建品牌。同时，指导鼓励网约车平台公司进一步优化约车软件，为老年人使用网约车提供更完善、更有针对性的解决方案。

（三）提升老年教育服务能力

认真贯彻落实《开展老年人智能技术日常应用普及行动工作方案》，进一步扩大老年教育教学点的覆盖范围，加强师资队伍建设，继续组织开展老年人使用智能产品科普项目。加强与老年教育机构、养老服务机构、党群服务中心和社会组织的合作，为老年人提供更多、更便捷的优质教育资源。

（四）推进智慧助老专项行动

发挥数字经济先发优势把互联网和人工智能引入老龄事业各领域,打通供需壁垒、提升服务效能,着力消除老年人“数字鸿沟”。根据老年人认知与行为特征，优化智能服务产品和体系，打造智慧助老“杭州模式”。一方面加大“互联网+”“物联网+”“人工智能+”等技术应用，实现数字技术与人文关怀相融合；另一方面继续加强为老服务设施适老化、无障碍改造，解决老年人运用智能技术中遇到的困难。

市发改委将组织相关部门进一步增进对工作重要性的认识，认真贯彻落实专题会议精神，积极组织实施各项重点任务，干在实处不断提升全市老年人的生活品质，走在前列积极践行“数智杭州 宜居天堂”发展理念，勇立潮头奋力展现具有孝老、敬老特色的数字化改革“头雁风采”。

联系人：（社会发展与人口就业处，房立波）

联系电话：85251845